消费者权益保障措施说明

第一章 概述

1.1 、目的及依据

为规范湖北镇镇通网络科技有限公司旗下运营的镇镇通外卖平台内商家的经营行为，维护平台内消费者利益，依据《电子商务法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规的规定、《镇镇通外卖平台商户合作协议》（下称“服务协议”）、 《镇镇通外卖交易争议处理规则》等特制定本规范，旨在共同营造良好的交易环境。

1.2 、适用范围

本规则适用于镇镇通外卖平台内的所有商家和消费者。

第二章 平台处理流程

2.1、商家应当按照国家相关规定、服务协议及平台相关规则、自身售后服务承诺提供售后服务，与消费者积极协商解决售后问题，保障消费者的合法权益。若因商家的行为或商家提供的商品或服务造成消费者损失的，商家应当承担相应的赔偿责任。

2.2、若商家无法和消费者协商一致而导致消费者投诉至平台，平台将依据《消费者权益保护法》《镇镇通外卖交易争议处理规则》及包括本规范在内的相关平台规则，对交易售后争议做出判断及处理。

2.3、平台核实确为商家责任后，平台会通过短信和站内信等方式通知商家。

2.4、商家若不认可处理该违规处理，可在收到违规处理通知的72小时内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《镇镇通外卖违规申诉管理规则》。

2.5、商家未在前述期限内申诉或商家申诉失败后，平台会根据判定的赔付金额从门店账户或门店对应商家账户相应的待结算款项/余额扣除。如待结算款项/余额不足以支付的，平台有权继续从商家的保证金中（如有）予以扣除。若扣款完成后，商家仍有疑问或希望继续申诉，可通过镇镇通外卖来客联系客服进行处理。

2.6、为保证消费者体验，平台有权先行代商家向消费者退款或向消费者垫付商家应赔付款项。如平台已先行垫付赔款，且扣除商家待结算款项/余额及保证金金额后仍不足以抵扣平台已垫付的赔付金额，平台有权通过发送付款通知书、律师函、当面沟通等多种方式向商家追偿，必要时平台将提起诉讼或移交公安部门处理。

2.7、平台有权根据本规范第三章或其他平台规则规定的赔付标准先行向消费者垫付商家应赔款项，垫付款项的形式包括现金（下称“现金赔付”）及/或平台通用优惠券（下称“优惠券赔付”）。本规则适用于对消费者进行的任何赔付类型的追款。其中，平台对消费者进行现金赔付的，赔付款项将全额从商家处进行扣除；平台对消费者进行优惠券赔付的，优惠券对应的赔付款项将先行从商家侧扣除，如优惠券有效期届满时消费者未使用或未全部使用的，未使用的优惠券金额将原路退回至商家账户，如退回后消费者就未使用的优惠券主张赔付或返还的，商家仍应承担并妥善解决。商家无法解决的，仍应适用本规则进行处理。若商家中途产生注销等行为，将根据商家注销时消费者的优惠券使用状态来进行结算。

第三章 商责赔付细则

3.1、美食行业赔付场景、定义及标准
赔付场景 赔付原因 定义 赔付标准
商家不接待 不承认团购活动/商家主观不接待 消费者反馈商家在接待过程中，商家以调整经营策略，商品未及时下架/错误上架、无法接待、不知情抖音有活动、品牌活动门店不知情等原因无法满足消费者的接待需求 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额50%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
商家停业无法接待 商家营业状态变更不接待
缺货不接待 消费者反馈商家在接待过程中，商家因门店物料缺货、门店售罄无法满足顾客的接待需求
其他情景 其他加价、捆绑、变更使用条件等场景或人力、座位接待能力不足等情况
食品品质及食品安全问题 外观可见不新鲜/不卫生 食品食材存在的肉眼可见颜色不正常、气味异常和口感异常e.g畜禽类颜色发暗、蔬菜类发黄发软干皱、鱼类发黏等/食品存在肉眼可见不卫生 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
腐败、异物、过期等餐品问题 食品存在过期、异物、变质等情况，食用后消费者发生身体不适等情况
核销异常 多核销/错核销等 出现多核销、错核销、提前核销等情况 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
实际与宣传不符 履约的商品/行为与商家在公开渠道展示的信息或传达内容不符 在直播或商详页面等公开渠道宣传内容与消费者实际到手商品或商家实际履约能力不符等情况 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
其他问题 其他消费者受损场景 消费者申请退款的，可为消费者进行退款；并根据消费者额外损失进行赔付
*当商家的商品或服务价格与实际价值不符合的情况下，平台会参考划线价价格向消费者进行赔付
3.2、综合行业赔付场景、定义及标准
赔付场景 定义 赔付标准
催促商家配送/上门 消费者订单预约/核销后，商家未在约定时间内完成履约。 非洗护：
履约前问题：（应上门未上门）
如明确已超商家承诺时效/消费者预约时效仍未上门/配送，明确消费者诉求，确认退款/要货。
1、如消费者要求退款，平台可为消费者进行退款，同时建议消费者后续收到商品拒收或者上门时拒绝服务即可。此场景可额外为消费者提供订单金额30%超时补偿，上限100元。
2、消费者要求继续上门/配送，可为消费者申请最高订单金额50%超时补偿。
如商家超48小时未给出有效回复
转“服务效果不佳造成消费者额外损失”走无法找回流程。
如商家回复物品确认丢失，无法找回
转“服务效果不佳造成消费者额外损失”。

洗护：
衣物超时未送回：
商家未能在承诺时效内送回消费者衣物的，平台可就该违约行为向消费者提供最高不超过订单金额100%的超时赔偿。
*如商家未作时效承诺的，则以消费者送洗/核销之日起10日为限。
超洗涤时效30天未寄回
转“服务效果不佳造成消费者额外损失”场景。
服务类效果不达预期 商家提供的服务效果与商品详情页约定有明显差异，未达到处理应有的服务效果。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
服务效果不佳造成消费者额外损失 商户提供的服务给造成消费者个人财产损失，包括但不限于：送洗衣物破损/褪色/变形、全部/部分物品丢失、车辆剐蹭等。 非洗护、非家政：
消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。

家政：
1、若无法协调商家修复/消费者不接受商家修复/无法联系上商家，引导消费者自行修补，提供修补费用发票和依据，为消费者进行退款，同时报销维修费用。
2、消费者不接受自行维修&商家修补方案，根据消费者损失情况，最高为消费者进行退一赔一，赔付上限为订单金额100%。
3、轻微损坏无法修补：最高为消费者进行退一赔一，赔付上限为订单金额100%。


洗护：
1、 衣物清洗后轻微受损、变形，轻微掉色、染色等场景：
1）消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款；
2）如消费者提供自行修补凭证，平台可以修补凭证作为消费者实际损失凭证，按照消费者实际损失向消费者进行赔付；
3）如消费者未自行修补，不接受商家修补方案，或虽衣物受损轻微但无法修补的，平台可额外就损坏衣物向消费者提供不超过单件实付洗涤费3倍的金额进行赔付。

2、 衣物清洗后严重受损无法修补：衣物严重变形，破洞，掉色，染色，脱胶等无法修补情况：
1）消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款；
2）如消费者提供实际损失凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付，如消费者提供受损衣物的购买凭证作为实际损失凭证的，平台将按照折旧规则计算消费者实际损失；
折旧规则说明：衣物穿用一年内折旧20%；穿用两年内折旧40%；穿用三年内折旧60%，逐年递增，但折旧率最多不得超过75%
3）如消费者未能提供实际损失凭证，平台可额外就受损衣物向消费者提供不超过单件实付洗涤费20倍的金额进行赔付；
*退款及实际损失赔付订单累计金额一般不超过1000元。

3、 衣物清洗后丢失（包括但不限于：消费者送洗/核销之日起30日后仍未收到送洗衣物，消费者提供商家丢失凭证，商家承认丢失）：
1）消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款；
2）如消费者提供实际损失凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付，如消费者提供丢失衣物的购买凭证作为实际损失凭证的，平台将按照折旧规则计算消费者实际损失；
折旧规则说明：衣物穿用一年内折旧20%；穿用两年内折旧40%；穿用三年内折旧60%，逐年递增，但折旧率最多不得超过75%
3）如消费者未能提供实际损失凭证，平台可额外就丢失衣物向消费者提供不超过单件实付洗涤费20倍的金额进行赔付；
*退款及实际损失赔付累计金额一般不超过1000元。

送洗衣物未丢失，但衣物配件（常见配件如【毛领/腰带/帽子/鞋带/鞋垫/绳子/纽扣等】）丢失的，如消费者提供实际损失凭证，平台可按照消费者实际损失向消费者进行赔付；如消费者未能提供实际损失凭证，平台可额外就丢失配件向消费者提供不超过配件所属衣物单件实付洗涤费20倍的金额进行赔付。
不承认团购活动/商家主观不接待 消费者反馈商家在接待过程中，商家以调整经营策略，商品未及时下架/错误上架、无法接待、不知情抖音有活动、品牌活动门店不知情等原因无法满足消费者的接待需求。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额50%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
商家停业无法接待 商家营业状态变更不接待。
缺货不接待 消费者反馈商家在接待过程中，商家因门店物料缺货、门店售罄无法满足顾客的接待需求。
商家不接待的其他情景 ——
履约商品与商详页宣传不符等 履约的商品/行为与商家在公开渠道展示的信息或传达内容不符。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
多核销/错核销/提前核销等 消费者订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
强制或捆绑消费 商详页未明确，商家要求消费者购买或搭配其他商品/服务才能使用 按照消费者提供有效凭证后的实际损失进行赔付。
取消演出 因商家未提前协商好演员/场地取消演出。取消原因包括但不限于：场地装修、整改、租约到期、演员档期冲突等。
商家服务态度差、侵犯消费者合法权益 商家服务态度差，如商家态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架等引起消费者不满；通过电话、短信、邮件、站内私信等渠道辱骂、贬低、挑衅、诋毁、诽谤消费者的行为。 如平台接到用户投诉将行使客诉先行处理权，并根据用户举证和核实情况综合进行判断，如核实属实且用户要求退款的，则平台将为用户退款，同时将综合考虑用户损失情况额外给予300-500元的补偿。
其他问题 —— 平台有先行处理权利，消费者申请退款的，可为消费者进行退款；并根据消费者额外损失进行赔付。
*当商家的商品或服务价格与实际价值不符合的情况下，平台会参考划线价价格/市场合理售价向消费者进行赔付
3.3、外卖行业赔付场景、定义及标准
赔付场景 定义 赔付标准
接单后不履约 接单后因商家主观、缺货等原因拒绝履约，或加价履约。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
配送超时（自配商户，包括自接三方运力商户） 未在预计送达时间内送达商品。 针对严重超时（超时≥20分钟）且订单未送达，消费者诉求退款的平台可为消费者进行退款。
配送收货异常（自配商户，包括自接三方运力商户） 骑手送错小区、楼栋、楼层、门户，商品未配送至消费者订单收货地点等，导致消费者未找到餐品。 平台优先协商消费者、骑手找餐，若找不到餐、无法食用的，平台可为消费者进行退款。
商品漏送/商品数量/重量/尺寸不足 实际收到的商品数量少于订单餐品,或者实际收到的餐品部分与订单内商品不符。 平台可为消费者赔付漏送/少送部分损失，不超过商品或服务订单金额100%。
食物变质 包括但不限于发霉变质、发酸发粘、有异味、食材不新鲜、食用后身体不适等。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款，并可额外提供不超过商品或服务订单金额100%的先行赔付；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。
异常核销 消费者订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 消费者申请退款的，平台可为消费者进行退款；如消费者提供实际损失有效凭证，平台将按照消费者实际损失进行赔付。

第四章 附则

平台会对本规则进行不定期修订，并执行公示程序。规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。平台规则对商家赔付另有规定的，以对消费者更有利的赔付条款为准。